新潟県糸魚川市で発生した火災で、約150棟の建物に被害が及んだといいます。
現場は昭和初期に建てられた古い木造住宅の密集地で、古さが観光の売りだったため、防火のために街並みを変える事が進まなかったそうです。このような地域は国内には他にもたくさんあると思います。古い町並みの保存と災害対策の問題は、今後大きな課題となりそうです。
さてどんな住宅会社にとっても、クレームがないに越したことはありません。日頃からクレーム予防に真剣に取り組んでいる住宅会社はたくさんあると思います。
しかし、住宅建築は人がやる仕事なので、どこかで誰かがミスをする可能性は十分にあります。ミスが起きた時の対応に問題があると、大きなクレームになってしまいます。予期しないところから起きるのがクレームの怖さです。
「公益社団法人住宅リフォーム・紛争処理支援センター」の統計によると、住宅購入者、リフォーム工事発注者からの住宅関連クレームの相談件数は、2008年には4,820件でしたが、2013年には14,443件に急増したそうです。
このうち約30％が新築住宅に関するクレームで、残り約70％はリフォーム工事に関するクレームだったそうです。
住宅会社がクレームを受けた場合、謝罪を尽くして金銭的にも譲歩して何とか解決しようとするのが一般的でしょう。
住宅会社と発注者は対等な関係とは言い難く、お客様と請負者という上下関係にあるためです。
住宅会社はクレームが発生すると、「工事代金を支払ってもらえないかもしれない」、「悪い評判を広められるかもしれない」などと考えてしまい、多少不合理な要求でも、対応せざるをえなくなってしまうのが本音でしょう。
クレーム対応で絶対にやってはいけないこと
もちろん住宅会社に非がある場合には、誠心誠意対応するのが当然です。
しかし、非がないと思いつつも相手がお客様だからと、うわべだけの対応を繰り返していると、さらに大きなクレームへと発展する事があります。また中には、「要求すればどんな事でもきいてもらえる」と思い、どんどん過剰な要求をする様になるお客様もいるでしょう。住宅会社側でも、どこまでお客様の要望に応えれば良いのかわからなくなってしまいます。
私が在職していた住宅会社でも、この様なトラブルは年に数件発生していました。
クレームが大きくなって自社で解決する事ができなくなれば、弁護士などに依頼するしか方法はないのですが、この様になると発注者にも請負者にもあまりメリットはないと思います。こうなる前に、解決する事が必要です。
それには、発注者と請負者が対等な立場で納得がいくまで話し合う事が重要でしょう。
特に住宅会社の担当者には、「適当に対応して納得してもらおう。」という対応は絶対に禁物です。
度が過ぎた要求は、キッパリと断る事も必要です。
「クレームは住宅会社の担当者がつくる」といっても過言ではありません。
