今日からプロ野球のクライマックスシリーズが始まります。
メジャーリーグでは、すでにディビジョンシリーズが始まっています。
サッカーＷ杯アジア最終予選からも目が離せません。いずれのチームにとっても負けられない戦いです。
さて、真偽のほどはわかりませんが、大手ハウスメーカーの社長は、自宅を自社で建築しないという噂を聞いた事があります。
一方、大手ハウスメーカーで家を建てている有名人も多い様です。
有名なところでは、所ジョージの世田谷ベースはミサワホーム。桑田佳祐や小泉今日子、近藤真彦の家もミサワホームといわれています。また、イチローの住友林業も有名でした。以前世間を騒がせた楳図かずお氏の「まことちゃんハウス」を建てたのも住友林業だったと思います。
私が以前勤務していた会社でも、有名人の実家の建築やリフォームを行っていました。
しかし、中には欠陥住宅でマスコミにとりあげられた有名人もたくさんいます。
他にもハウスメーカーで家を建てている有名人は意外に多いと思いますが、こうした話は公にしない事も多く、ハウスメーカー勤務の一般社員でも知らない事が多い様です。もちろんハウスメーカーのＣＭに出演している有名人が、必ずしもそこで自宅を建築している訳ではありません。
さて、今後新築住宅の着工件数の大幅な減少が予想される中で、住宅会社が生き残っていくためには、「顧客満足」は欠かす事ができません。
ほとんどの住宅会社が、顧客満足を実現するための研修や商品開発に注力していると思います。
ところで、住宅会社のお客様は、どんな時に満足すると思いますか？
普通は、「お客様の要望が満たされた時」と思うでしょう。
ところがそうではないらしいのです。
顧客満足=顧客が感じた価値-事前期待値
顧客満足は上記の式で表されるのだそうです。
これは何も住宅に限った事ではなく、全ての商売にあてはまります。
すなわち、顧客の事前期待値が100で、その事前期待値を100％満足させる家を建てても、顧客満足は100-100=0、つまり0点なのだそうです。
事前にはそれほど期待していなくても(事前期待値60)、顧客が感じた価値80の家を建てた方が顧客満足度が高いのです。
もちろん、事前期待値を下回る家を建てたら、マイナスの評価になる事に変わりありません。
しかし、理想として目指す姿は、事前期待値が100で、顧客が感じた価値200といったところだと思います。
つまり、これからの住宅会社に求められるのは、「お客様の要望通りの家を建てる事ではない」という事なのです。
お客様の期待値を大きく超える提案をし、それを実現できないと、顧客に満足してもらう事はできません。
お客様の期待の中には、当然、欠陥のない家や、高性能な家、快適で便利な家などが含まれているので、住宅の品質チェックが果たす役割は重要です。
問題だらけの住宅会社の社内検査
ところが、全ての住宅会社で十分な社内検査体制が整っている訳ではありません。
住宅会社の中には、以前から検査専門の部署を設置して、専任の検査員が社内検査を行う会社もありました。
しかし検査員が、現場監督に対して強い指導力を持っているケースはごく稀だと思います。
どちらかといえば、現場監督の方が社内的な立場は上で、検査員は現場監督の補佐的な扱いです。
中には現場監督としての適性を欠くために、検査部署に配属された検査員などもいるくらいです。現場の工程管理で忙しい現場監督の検査業務を、代行して行う位の意識しかありません。
このような状況で、厳格な検査ができるはずはないのです。
今の住宅の品質の良し悪しは、住宅会社の品質管理能力の良し悪しよりも、下請けの職人の技術やモラルで決まってしまう事が多いと思います。
これからの住宅会社の課題は、顧客満足の追求に本気で取り組み、如何にして厳格な社内検査を行う体制を構築するかになると思います。
上記のデータは、本文とは一切関係がありません。
