住宅会社のクレーム予防対策

昨日の緊急地震速報に驚いた方も多かったと思います。東京湾を震源とするマグニチュード9以上の地震で、東京23区や神奈川、千葉、埼玉の各県で震度7以上の揺れとの予測だったので、速報を見たら冷静でいられるはずはありません。
誤報との事で一安心でしたが、最近関東地方でも小さな地震が頻繁に起きていたので、現実味がありました。地震への備えはしっかりと行っておきたいものです。

さて、これまで欠陥住宅や悪質リフォームなど、住宅業界の様々な問題を取り上げてきました。しかし、住宅の品質向上や顧客満足度向上に向けて真剣に取り組んでいる住宅会社やリフォーム会社もたくさんあります。

しかしどんなに真面目な会社でも、過去に一度もお客様からクレームを受けた事のない会社は存在しないでしょう。
大切な事は、お客様からの苦情を社員全員で共有して、再発防止の対策を図る事です。

お客様アンケートの目的とは？

住宅会社でよく行われる顧客満足度調査の手法のひとつに、「お客様アンケート」があります。
設計や工事の満足度や各担当者の印象などを記入してもらうもので、多くの会社が実施していると思います。私が勤務していた会社でも、すでに20年以上前から実施していました。
アンケートの目的は、会社や工事への評価をいただく事だけでなく、「より高い顧客満足度を得るためにはどうすればよいのか」を検証するためです。
しかし、お客様から回答していただいた貴重なアンケートを、実際の業務改善に活かせている会社は、そう多くはないはずです。
ほとんどの場合が、単に形式だけのアンケートで終わってしまったり、担当者の評価や査定のためのものだったりします。
責任を追求して誰かに責任を押し付けるだけでは、アンケートの本来の目的は果たせません。

本当に品質向上や顧客満足度向上に活かすためには、アンケート内容を関係者全員で検証したり、社員全員に広報して情報を共有したり、関連部署内で改善策を立てるなどが必要です。またそれを実行するためには、取引先業者や職人を集めての意見交換や勉強会、研修などが必要になる場合もあるでしょう。
非常に手間がかかって、根気のいる作業なので、日常業務に追われているとなかなか実行できません。
しかし、日頃からこれらの事をしっかりと実行している真面目な住宅会社もあります。
この様な会社を探して依頼すれば、欠陥住宅で悩む可能性はぐっと低くなるはずです。

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